如果您需要了解更多信息，可前往 中国卖家帮助中心 了解更多关于卖家支持的信息。

欢迎下载PDF版本，用于内部培训。

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羞辱和歧视

关于羞辱和歧视的相关政策：

• 顾客、卖家和Fruugo员工应受到公平对待并相互尊重。

• 对包括种族、残疾、年龄、性别和性别认同，或性取向等的任何歧视零容忍。

• 在与顾客、其他卖家和Fruugo员工的沟通中，对不专业的、辱骂性的、歧视性的或粗俗的语言零容忍。

• 在与顾客、零售商和Fruugo员工沟通时，使用专业和礼貌的用语。

如果我受到顾客的任何羞辱、歧视或脏话，我该怎么办？

• 明确告知顾客，如果这种情况继续存在，您将无法继续协助他们进行咨询。

• 通过点击相关查询页面底部的“escalate to Fruugo”链接，将此问题升级至Fruugo卖家账户管理部门协助解决。

• 如果卖家在沟通时，使用不专业言语，辱骂、歧视或对客户使用粗话，我们可能会向客户执行退款，且费用由卖家全部承担。同时，您的账户将被升级至卖家管理部门审核，如问题严重则账户可能被暂停。

侵权伪造商品

Fruugo关于侵权伪造商品的政策是什么？

• Fruugo不允许销售任何侵权伪造商品。

• 您必须获得授权和许可才能在Fruugo上销售任何有品牌的商品。

• 如果是正品，则品牌名称必须出现在您商品数据Feed的品牌栏中，并且您必须能够在被要求时提供相关证据。

• 产品页面使用的所有图片、产品标题以及商品型号名称和编号必须与您销售的商品完全一致。

• 如果在产品页面中使用需许可使用的图像、名称或型号，您必须销售真实的许可产品，而不是复制品、“类似”或“兼容”。

• 所有产品均需满足相关安全标准，包括正确的标签要求。

 Fruugo如何处理顾客关于侵权伪造商品的投诉？

• 如果顾客提供合理的证据表明他们收到的商品不是正品，我们将全额退款给顾客并阻止该产品在平台上继续销售，全部相关费用由您承担。

• 您将收到来自Fruugo的正式警告，其中包含侵权伪造投诉的详细信息。

• 如果您能提供足够的证据证明该产品是正品，我们将在网站上恢复该商品并向您偿还我们已执行给顾客的退款。

如果我收到多个侵权伪造投诉，Fruugo会采取什么措施？

• 如收到来自顾客、知识产权权利人或监管机构的一项或多项侵权伪造投诉，可能会导致您的产品被下架，您的帐户也可能被暂停。我们可能只提供您列出的假冒商品的示例，并要求您自行检查所有商品。

• 我们可能会暂停您的回款并暂停您的账户。如果在审查中发现您的产品清单中存在其它侵权伪造产品，我们会更快对您的账户采取此类限制措施。

• 请定期全面检查您的全部产品，并删除任何不符合Fruugo条款的产品。

顾客咨询及纠纷解决

顾客可以在什么时间范围内对订单进行售后咨询和投诉？

• 顾客可以在下单后90 天内就订单送达相关问题提出查询。

• 最多可在收到商品后180 天内向其支付商提出争议。

• 对于破损或有质量缺陷的商品，此期限延长如下：

• 购买后6个月内，卖家必须证明商品问题是由错误使用或正常磨损造成，而不是客户造成的。在某些国家或地区，该期限可从6个月延长至12个月；

• 购买超过6个月，客户必须证明该物品存在潜在故障，并且此问题不是由错误使用或正常磨损引起的。如果顾客能提供合理证据，则卖家须就此提供帮助

• 客户可以在长达六年时间里，针对有质量缺陷的商品提出质疑。

Fruugo 可能的咨询和纠纷渠道是什么？

• 您会通过卖家后台收到咨询和纠纷，它们可能来自不同的Fruugo电子邮件地址，具体取决于订单的付款方式。

订单管理

Fruugo 在管理订单方面的期望是什么？

• 请尽快“确认订单”（在下单后24小时内）。

• 如果在您在商品数据Feed中设定了SKU级别的预计发货时间，则订单必须在此时间范围内发货。

• 订单发货延迟必须通过Fruugo卖家后台告知顾客并提供合理解释。

• 对于延迟的订单，如果顾客不愿继续等待，他们有权选择取消。

• 如果客户不同意等待，未在预计发货时间内发货的新订单或已确认订单，可能会被Fruugo取消并退款。

• 请取消您无法履行的任何订单，并告知客户准确的原因或提供合理的解释。

订单取消请求

我如何处理 Fruugo 客户的取消请求并退款？

• 按顾客要求取消新的或未确定的订单。

• 按顾客要求，尽可能在48小时内，尝试取消“已确认订单”，以防止后续退货。

• 在预计发货时间内采取的顾客取消操作不会影响您的账户表现，并且不会收取佣金。

如何为已取消的订单退款？

• 您可以在卖家后台取消订单，系统会发起顾客退款。

• 顾客在发货后提出的取消请求需要作为退货处理。

• 如果您建议顾客拒收包裹，则运费不能从客户退款中扣除。

• 顾客不应承担取消请求48小时后发货的退货费用。您须提供包邮退货运单或报销退货运费。

我需要回应订单取消请求吗？

• 通过卖家后台与顾客沟通确认取消请求。

• 如果订单未在48小时内发货、取消或回复，Fruugo可能会取消未采取行动的订单取消请求。

• 如果您在Fruugo因48小时内未采取任何行动而取消订单后发货，则您需要承担退货费用。

• 延长预计发货时间的卖家应响应客户的取消请求。

商品运输

Fruugo 交付预期是什么？

• 确保所有顾客在承诺的预计送达时间内通过可跟踪物流服务收到他们的商品，从订购之日起不超过14个工作日（如果设定了预计发货时间，则从发货之日起）。

• 请使用可提供优质签收证明的可追踪物流服务。

• 将预计发货时间控制在24小时以内，不应超过2个工作日。如果不适用于您的全部商品，您可以在商品数据Feed中的SKU级别添加延长的预计发货时间。

• 如果没有在在预计送达时间内妥投的签收证明，并且顾客不同意等待更长的时间，则必须为顾客提供解决方案。

对于未在预计送达时间内妥投的订单，应该为客户提供什么解决方案？

• 如果 (i) 订单已超过预计送达时间或 14 个工作日，(ii) 订单价值低于 50 英镑，(iii) 没有使用可追踪的运输服务，或追踪信息未显示送达，并且 (iv) 客户确认其送货地址，Fruugo可能会在顾客提出的咨询和争议时，自动为客户对此类订单执行退款。

• 对于非自动退款类订单，顾客可向您发起咨询，包括确认客户未收到货物的宣誓书和客户的送货地址。

• 如果顾客不愿意继续等待，则必须向他们提供补发或退款。未经顾客同意不得补发，因为顾客可能不再需要该商品。

• 如升级到 Fruugo协助的延迟订单投诉，我们将检查收获地址是否准确（客户地址和所有可用的运输数据）。我们将向客户发送一份Fruugo宣誓书，并可能为客户处理退款。

• 对于在运输过程中丢失或损坏的商品，我们将代您处理退货并退款给客户。

如果顾客声称包裹是空的，或者他们声称并未收到“已投递”的包裹，Fruugo 将如何提供帮助？

• 我们会要求您提供发货时包裹重量、包装程序的信息，并向承运商提出调查求情。如果有准确、有效的跟踪数据可用，我们将致力于友好解决它，并在我们认为客户存在欺诈行为时为您提供支持。如果没有可用的跟踪数据，客户将被要求签署电子 Fruugo宣誓书，并以您的名义退款。

什么是可接受的，有效的签收证明/POD？

• 签收证明可能因不同承运商而格式有所不同，它通常需要显示送货地址和收件人，最好含签收照片或签收人签名。即使追踪信息显示已签收，但没有地址、签收GPS位置或签收照片的签收证明将不被接收。 

退货

顾客什么时候可以退货？

• 顾客可以在收到货物后的28天内以任何理由退货。如果未提供送达日期，我们将默认商品已在下单之日起14天内送达。

• 客户无需告知您他们的退货原因。

• Fruugo不提供任何有关退货意向的通知。客户的退货权利不受影响，不应以此为由拒绝退货。（请参阅拒绝退货）。

如何向客户提供退货说明？

• Fruugo将向顾客自动发送退货说明，以及装箱单，其中包含您在卖家后台中指定的退货地址。

• 您的退货地址必须准确且真实，不要包含诸如“请联系我们退货”之类的文字。

• 可以在卖家后台用户管理User Management > 我的详细信息My Details检查和更新退货地址。

• Fruugo只能提供一个退货地址，该地址应该是账户的公司注册国家。

• 如果顾客从卖家后台或商品包裹中包含的任何退货文件获取了错误的退货地址，顾客将凭妥投证明获得退款。

我需要多快处理退货？

• 应在收到退货后14 天内处理。如果在此时间范围内未处理退货，我们可能会代表您向顾客执行退款。如果顾客向Fruugo提出，客户可以提供相应证据，例如显示妥投的追踪信息。

• 被拒收或未收取的顾客退货，包括等待支付海关费用，如果返还给顾客，费用可能由您承担。 如果您仍需将物品退还给您，您将需要提供包邮退货标签。

我可以扣除邮费或回库费后向客户部分退款吗？

• 客户有权获得全额退款，包括普通物流服务退货的初始运费。普通物流服务不允许退款减去原始运费。

• 如果顾客选择了额外的特快物流路线，例如加急交付，那么您可以保留两种运输选项之间的价格差异。 请通知我们的团队您减去差价后的退款金额。

• 如果可以提供合理的支持证据，您可以从顾客退款中扣除因无人认领或拒收包裹的任何额外退货运费，但如果客户退款尚未处理，则不能扣除原始发货运费。

• 如果客户只能选择特快物流服务，我们将不支持从顾客退款中扣除发货运费。

• 处理退货时不允许提出回库费或收取管理费。

• 卖家后台只能处理全额退款。

• 部分退款只能由客服团队发放，您必须将票据上报给Fruugo.

• 严禁私下不通过Fruugo直接向顾客支付退款。

破损、发错货、有瑕疵和与描述不符的商品

如何处理与破损、发错货、有瑕疵和与描述不符的商品有关的投诉？

• 如果您收到关于商品破损、发错货、有瑕疵和与描述不符的投诉，您可以要求顾客提供图片作为证据。

• 顾客无需承担破损、有缺陷、发错货或与描述不符的商品的退货运费。 如果顾客需要退货，您应提供包邮退运标签。

• 如果客户需要更换或退款，请确保与客户核实。

• 更换件不得在未经顾客同意的情况下发货，因为顾客可能不再需要更换件。

Fruugo 如何处理针对破损、发错货、有瑕疵和与描述不符的商品的升级投诉？

• 如果顾客提供了充足且合理的证据，50英镑以下的订单将被直接退款而无需退货。由于商品信息问题而错误宣传的产品变量，例如缺少或显示错误的变量图像，导致实际商品与图片显示不符，我们可能代替您执行退款。

• 对于超过50英镑的订单，您需要提供包邮退货运单。如果无法提供，Fruugo将评估退货成本和订单价值。我们可能会向客户退款，或向客户报销退货运费，费用由您承担。

• 支付商可能要求向顾客提供包邮退货运单。 如果无法提供，顾客可能会在无需退货的情况下获得退款。这是支付商的决定，Fruugo对此无法更改或控制。

• 顾客退货时，如果通过包邮退货运单或确认可报销运费时，可在退货显示在运输中后立即退款。

• 您可以通过向顾客退款而不需要退货来更快解决问题。我们保留在所有升级给我们的情况下采取此流程的权利。

• 如果此类商品对客户的健康和安全构成风险，则可能不需要提供证据，但您可以要求顾客退回物品进行调查，费用由您（而不是客户）承担。

我可以提供折扣来解决有瑕疵、破损、错误发货或与描述不符的商品投诉吗？

• 您可以向客户提供折扣或部分退款，但您须直接提供一口价折扣，我们不允许对此与顾客进行讨价还价。

• 如果您提供的折扣被客户拒绝，请不要讨价还价。您必须向客户提供包邮退货运单和退款。 您可以为顾客退款而无需退货。

• 当折扣被拒绝或客户对解决方案不满意时，我们可能会全额退款，费用由您承担，如果您要求退货，我们会要求您向顾客提供包邮退货运单。

购买后多久客户可以对问题商品提出疑意？

• 顾客有合法权利在收到商品后30 天内拒收任何有缺陷的商品，并免费退货（退货运费由卖家承担）。当客户提出商品有缺陷时，请您务必考虑顾客这一关键权益。

• 对于顾客在购买商品后的前6个月内提出的问题，卖家必须证明问题是由错误使用或正常损耗引起的，举证责任不在顾客（在某些国家/地区会延长到12个月）。您有责任在这段时间内评估和调查任何索赔要求。

• 6或12个月后（视国家/地区而定），顾客必须证明商品存在潜在故障，且问题不是由错误使用或正常损耗引起的。如果顾客可以提供合理证据，则您必须提供协助。

• 您有责任遵守您选择销售的每个国家/地区的法律。

卖家保护

Fruugo 是否为卖家提供针对顾客未收到货索赔的任何保护？

• Fruugo可能会对显示妥投但顾客声称未到货的订单，提供审查并保护卖家权益。

• 在Fruugo收集相关支持证据时，您必须积极响应并提供及时协助。

• 卖家保护仅适用于可追踪的订单。无追踪信息的订单的运输风险由您自行承担。

• 一旦超过预计送达时间，不可追踪的订单将全额退款。

• 对于显示已妥投且有签收证明(POD)的可追踪订单，您首先需要向您的快递公司索赔并要求其提供证据。如果无法实现，我们将与您一起寻找替代的合理解决方案。

• 为了给您提供支持，我们需要您提供完整的签收证明，包括买家的全名和完整地址，并与Fruugo订单上的地址相匹配，并且可能需要提供签收照片或签名以及签收的GPS位置记录作为支持。

• Fruugo是数据管控方，您是数据处理方。提供源自Fruugo平台的订单相关交付数据不违反GDPR。

• 可能需要一张显示准确交货地点的照片。

• 卖家保护不包括显示快递员疏忽的送货证明，包括包裹无人看管、放置在室外或公共场所等

违禁品

• 根据我们的条款Fruugo不允许在平台上销售违禁或非法产品。

• 所有卖家都需要充分了解其选择销售的国家和地方有关违禁产品的法律。卖家对其销售的产品负全部责任，并且必须确保违禁产品不会在您销售的Fruugo国家/地区做广告或销售。

• 政府或监管机构对在Fruugo上刊登广告的违禁产品发出警告，将导致产品立即停止销售，我们会向您发出警告。

• 多次重复上架销售违禁品，可能导致账户升级到账户管理团队，这可能导致账户被暂停。

• 请参阅我们的违禁产品帮助页面了解更多信息

危险产品和RAPEX警报

• 宣传销售的产品必须符合相关的安全标准（包括所有适用的标签要求），因为不符合标准的产品可能对顾客的使用带来严重危害。

• 政府或监管机构对在Fruugo上宣传的危险产品发出警告，将导致产品立即停止销售，我们会向您发出正式警告。

• 反复销售危险产品将导致您的帐户受到处罚。

什么是RAPEX警报以及Fruugo如何处理它们？

• 信息快速交换系统(RAPEX)是欧盟针对不安全消费品和消费者保护的快速警报系统

• 已作为RAPEX警报提交的位于Fruugo上的危险产品将立即暂停销售。

• 我们的法律团队将通过电子邮件通知您有关下架产品的信息，包括解释产品危险原因的RAPEX警报，以及是否需要召回产品的信息。

• 对于产品召回，Fruugo会联系所有向您购买了危险物品的顾客，并要求他们立即停止使用该物品并立即进行处理。

• 在顾客确认物品已被销毁后，我们将向客户全额退款，费用由您承担。

• 对于您认为不正确的RAPEX通知，请向我们的法律团队提交所有安全文件以证明RAPEX警报中提醒的风险与您的产品无关。如果他们确信这些文件证明您的产品不会对消费者构成风险，我们将恢复您的产品。